도서 소개

전작 『의사의 듣기와 말하기』의 공저자인 의료 커뮤니케이션 전문가 임소라 대표와 서울대학교병원 수간호사 김세현, 정신전문간호사 이숙경이 오랜 현장 경험과 교육 노하우를 바탕으로 집필했다. 20년 넘게 의료 현장을 관찰해 온 커뮤니케이션 전문가의 시각과 수십 년간 삶과 죽음이 공존하는 의료 현장을 지켜온 임상 간호사의 통찰을 바탕으로, 간호사에게 꼭 필요한 의사소통의 원칙과 실천 방법을 한 권에 담아냈다.

  출판사 리뷰

환자의 경험을 바꾸는 한마디, 언어도 ‘간호’입니다

“설명을 했는데 왜 못 알아들을까요?”
“의사에게 보고하는 게 왜 이렇게 어려울까요?”
“나는 오늘, 지친 나에게 어떤 말을 건네야 할까요?”

하루에도 몇 번씩 간호사의 마음속을 스치는 질문들이 있다. 간호사의 하루는 수많은 ‘듣기’와 ‘말하기’의 순간으로 채워진다. 환자에게 치료와 처치를 설명하고, 보호자의 불안을 다독이며, 의사에게 환자의 상태를 정확히 보고하고, 동료와 인수인계를 나눈다. 긴박하고 분주한 임상 현장에서 간호사의 언어는 단순한 의사소통을 넘어 환자의 안전을 지키고 전문성을 드러내는 중요한 도구다. 때로는 감정이 격해진 환자를 마주하고, 때로는 지친 마음을 추슬러 다시 병실 문을 열어야 한다. 하지만 정작 간호사들은 대학에서도, 임상 현장에서도 ‘어떻게 듣고 어떻게 말해야 하는지’를 체계적으로 배울 기회가 많지 않다.
『간호사의 듣기와 말하기』는 바로 그 빈자리를 채우기 위해 쓰인 책이다. 전작 『의사의 듣기와 말하기』의 공저자인 의료 커뮤니케이션 전문가 임소라 대표와 서울대학교병원 수간호사 김세현, 정신전문간호사 이숙경이 오랜 현장 경험과 교육 노하우를 바탕으로 집필했다. 20년 넘게 의료 현장을 관찰해 온 커뮤니케이션 전문가의 시각과 수십 년간 삶과 죽음이 공존하는 의료 현장을 지켜온 임상 간호사의 통찰을 바탕으로, 간호사에게 꼭 필요한 의사소통의 원칙과 실천 방법을 한 권에 담아냈다.
저자들은 소통이 결코 ‘하지 않아도 될 일을 추가로 하는 또 하나의 업무’가 아니라고 말한다. 이미 간호사들이 현장에서 수행하고 있는 돌봄이 환자와 동료에게 신뢰로 전달되도록 만드는 것, 그것이 바로 듣기와 말하기의 역할이라는 것이다.
이 책은 단순히 “친절하게 말하라”는 원론적인 조언에 머물지 않는다. 외래와 병동, 중환자실, 수술실, 응급실 등 실제 의료 현장에서 마주하는 공간별 특성과 다양한 상황을 중심으로 실천적인 대화법을 제시한다. 입원 안내부터 투약, 라운딩, 퇴원 교육, 불만 응대, 임종 돌봄까지 환자와의 소통 전 과정을 실제 사례와 함께 다루며, 간호의 전문적 돌봄이 환자에게 신뢰와 안심으로 전달되는 방법을 설명한다. 동료 및 의료진과의 협업을 위한 의사소통도 비중 있게 다룬다. 의료진 간 협업의 효율을 높이고 환자 안전을 강화하는 표준 소통 도구인 SBAR를 비롯해 인수인계, 의사 보고, 응급상황 대응, 부서장 보고 등 실제 임상에서 빈번하게 마주하는 상황을 중심으로 효과적인 소통의 원칙을 풀어낸다.
책은 크게 세 부분으로 구성되어 있다. 1부 「환자와 듣고 말하기」에서는 환자에게 안도감과 신뢰를 전하는 소통의 원칙과 상황별 대화 방법을 소개한다. 2부 「동료와 듣고 말하기」에서는 정확한 인수인계와 전문적인 SBAR 보고 스킬, 무례한 상황에서도 전문가다운 품위를 지키며 단호하게 대처하는 자기표현법(Assertiveness)을 다룬다. 3부 「자기 자신과 듣고 말하기」에서는 타인의 고통을 돌보는 간호사가 정작 놓치기 쉬운 스스로의 피로와 소진(Burnout) 신호를 알아차리고, 회복탄력성을 키우는 마음의 기술을 담았다.
특히 이 책은 환자나 동료뿐만 아니라 ‘나 자신과의 소통’까지 중요한 간호 역량으로 바라본다는 점에서 의미가 있다. 정체성, 직업적 의미, 자기돌봄, 회복탄력성, 소진 관리까지 깊이 있게 다루며, 간호사로 오래 건강하게 일하기 위한 내면의 언어를 함께 이야기한다.
환자경험평가 시대, 좋은 간호는 더 이상 치료 기술만으로 완성되지 않는다. 간호사가 건네는 첫인사와 마지막 한마디, 환자의 이야기를 경청하는 태도, 동료를 존중하는 표현 하나가 환자의 경험을 바꾸고 건강한 소통 문화를 만든다. 이 책은 임상 현장의 막막함과 두려움을 안심의 언어로 바꾸고 싶은 예비 간호사와 간호대학생, 환자 응대와 의사 보고에 자신감을 갖고 싶은 신규 간호사, 더욱 성숙한 소통으로 전문성을 높이고 싶은 경력 간호사, 그리고 건강한 조직 문화를 만들어가고자 하는 간호 관리자와 교육 담당자에게 든든한 길잡이가 되어줄 것이다.
환자와의 관계에서, 동료와의 협업에서, 그리고 나 자신을 돌보는 순간까지. 『간호사의 듣기와 말하기』는 간호사가 매일 마주하는 소통의 고민에 구체적인 해답을 제시하는 실전 가이드다. 더 좋은 간호를 하고 싶고, 그 진심이 환자와 동료에게 온전히 전해지기를 바라는 모든 간호사에게 이 책을 권한다.

좋은 간호는 어떻게 전달될까?
환자경험평가 시대, 환자와 동료의 신뢰를 얻고 나를 지키는 간호사의 언어

간호사는 매일 환자를 돌보고, 의사에게 보고하며, 다양한 직종의 의료진과 협업한다. 하지만 아무리 숙련되고 전문적인 간호라 하더라도 환자와 동료에게 제대로 전달되지 않으면 그 가치가 온전히 전해지기 어렵다. 설명이 충분하지 않으면 환자와 보호자의 불안이 커지고, 의료진 간 소통의 공백은 환자 안전을 위협하는 요인이 될 수 있다. 『간호사의 듣기와 말하기』는 간호가 신뢰와 안전으로 이어지기까지의 ‘소통과 전달의 과정’에 주목한 책이다.
오늘날 의료 현장에서 의사소통은 단순한 친절이나 서비스의 영역을 넘어 중요한 전문 역량으로 자리 잡고 있다. 환자경험평가가 확대되고 환자 안전과 의료진 간 협업의 중요성이 더욱 커지면서, ‘어떻게 듣고 말할 것인가’는 간호사가 반드시 갖추어야 할 핵심 역량이 되었다. 그러나 현실의 간호사들은 이러한 소통을 체계적으로 배우기보다 현장에서 시행착오를 거치며 익혀가는 경우가 많다. 환자와 보호자 응대, 의사 보고, 인수인계, 갈등 상황 대처 등은 매일 반복되는 업무이지만, 동시에 많은 간호사들이 어려움을 느끼는 영역이기도 하다. 이 책은 바로 그 지점에서 출발한다.
이 책은 의료 현장에서 축적된 경험과 환자경험 교육의 노하우를 바탕으로 간호사에게 꼭 필요한 의사소통의 원칙을 정리한다. 무엇보다 소통을 단순한 대화 기술이 아니라 환자 안전과 신뢰를 만들어가는 전문 역량으로 바라본다는 점이 특징이다.
환자에게 병원은 낯설고 두려운 공간이다. 간호사가 건네는 첫인사와 마지막 한마디, 처치 전 설명과 경청의 태도는 환자가 느끼는 안심과 신뢰에 적지 않은 영향을 미친다. 이 책은 환자의 입장에서 의료 현장을 바라보며, 전문적인 돌봄이 환자에게 온전히 전달될 수 있는 의사소통의 방법을 안내한다.
동시에 이 책은 간호를 ‘협업’의 관점에서 바라본다. 환자 안전은 개인의 역량만으로 지켜지지 않는다. 정확한 인수인계와 보고, 명확한 정보 전달, 의료진 간의 신뢰와 협력이 함께 이루어질 때 비로소 안전한 진료 환경이 만들어진다. 저자들은 실제 임상 사례를 바탕으로 간호사들이 자주 마주하는 소통의 어려움을 짚어내고, 더 명확하고 효과적으로 자신의 의견과 판단을 전달하는 방법을 소개한다.
이 책의 또 다른 특징은 시선이 환자와 동료를 넘어 간호사 자신에게까지 향한다는 점이다. 타인의 고통을 돌보는 사람일수록 자신의 피로와 감정을 뒤로 미루기 쉽다. 그러나 오래 좋은 간호를 이어가기 위해서는 자기 자신과의 소통 역시 중요하다. 저자들은 자기돌봄과 회복탄력성을 지속 가능한 간호를 위한 중요한 전문 역량으로 바라본다.
결국 이 책이 이야기하는 것은 거창한 화술이나 설득의 기술이 아니다. 환자를 존중하는 태도, 동료를 배려하는 마음, 그리고 자신을 돌보는 시선이 언어를 통해 어떻게 전달되는가에 대한 이야기다. 환자의 경험을 바꾸는 한마디, 동료와의 신뢰를 만드는 한마디, 그리고 지친 나 자신을 다시 일으켜 세우는 한마디의 힘을 보여준다.
『간호사의 듣기와 말하기』는 예비 간호사와 신규 간호사에게는 임상 현장을 준비하는 실질적인 안내서가 되고, 경력 간호사에게는 자신의 소통 방식을 돌아보게 하는 성찰의 기회를 제공한다. 더 좋은 소통을 통해 환자와 동료의 신뢰를 얻고, 오래 건강하게 간호사의 길을 걸어가고 싶은 모든 이들에게 이 책을 권한다.

의료진 입장에서 환자 확인은 매번 반드시 수행해야 하는 당연한 절차다. 그래서인지 현장을 관찰하다 보면, 직원이 환자를 만나자마자 눈도 마주치지 않은 채 “성함이요?”라고 묻는 장면을 종종 보게 된다. 환자 입장에서는 자신의 이름을 묻는 순간이 병원 직원과의 첫 접점이 된다. 이때 인사말 한마디 없이 건네는 “성함이요?”라는 말은 자칫 기계적이고 차갑게 느껴질 수 있다. 병원이라는 낯선 환경에서 환자들은 이미 긴장과 불안을 안고 있다. 작은 말투 하나, 짧은 눈맞춤 하나가 환자의 감정에 미치는 영향은 적지 않다. 이름을 묻기 전에 “안녕하세요, 환자 확인 먼저 하겠습니다”라고 안내한 뒤 “성함이 어떻게 되세요?”라고 정중하게 묻는다면 환자가 받는 첫인상은 달라질 수 있다. 이 짧은 한마디는 환자 확인을 단순한 절차가 아니라 ‘당신의 안전을 위한 과정’이라는 메시지로 바꾸어 준다.

호칭은 관계의 온도를 결정하기도 한다. 이는 우리가 환자를 부르는 방식에만 해당하는 이야기가 아니다. “간호사님”처럼 직종에 맞는 호칭을 정확히 사용하는 환자와 “언니”라고 부르는 환자를 만났을 때 느끼는 감정의 차이를 떠올려 보면 쉽게 이해할 수 있다. 내게 익숙한 표현을 사용하는 것이 아니라 상대의 귀에 어떻게 들릴지를 먼저 생각하는 것이 진정한 배려다. 품격 있는 언어란 화려한 표현을 의미하지 않는다. 자신이 습관처럼 사용하는 말을 꾸준히 점검하고, 정확하면서도 상대에 대한 존중과 배려가 담긴 표현을 선택하는 것, 그것이 바로 ‘품격 있는 언어 습관’이다.

병원은 다양한 직종과 부서가 함께 일하는 복잡한 조직이다. 같은 병동에서도 여러 간호사가 교대로 근무하고, 의사·간호사·검사실·원무과 등 많은 직원들이 유기적으로 협력해야 한다. 아무리 서로 노력하고 시스템을 개선하더라도 병원이라는 큰 조직 내에서의 소통이 항상 완벽할 수는 없다. 문제는 소통의 오류 그 자체보다, 그 상황을 환자 앞에서 어떻게 설명하고 대응하느냐에 있다. 환자 앞에서 다음과 같이 따지거나 책임을 떠넘기는 말은 내부 소통이 원활하지 않다는 인상을 강하게 준다.
“누가 그렇게 말씀드렸나요?”,
“이상하다. ○○부서에서 그렇게 이야기했어요? 원래 거기서 하는 일인데…….”
내부 소통에 오류가 생겼다고 느껴지는 상황에서는 먼저 환자의 불편을 인정하는 태도가 가장 현명한 대응이다.
“혼란을 드려서 죄송합니다. 제가 확인한 뒤 바로 안내해 드리겠습니다.”

  작가 소개

지은이 : 임소라
병원에서 의료진과 환자가 어떻게 듣고 말하는지를 20년 넘게 관찰해 온 의료 커뮤니케이션 전문가. 『의사의 듣기와 말하기(공저)』를 썼으며, 현재 환자경험 향상을 위한 교육 전문기업 비엔에스커뮤니케이션즈의 대표 컨설턴트로 활동하고 있다.

지은이 : 김세현
20여 년간 내과중환자실, 내과 병동, CS팀에서 근무하며 다양한 환자와 동료들과 함께 해온 서울대학교병원 수간호사. 간호사의 길에 대한 고민의 시간을 지나, 다시금 자신의 일에 담긴 의미를 발견하였고 오늘도 삶과 죽음이 공존하는 의료 현장에서 환자와 간호사들을 지원하고 있다.

지은이 : 이숙경
정신전문간호사이자 서울대학교병원 수간호사. 30여 년간 정신건강의학과와 외과계 병동, CS팀에서 근무하며 의사소통 및 환자경험에 관한 강의와 활동을 이어왔다. 환자경험과 직원경험의 균형을 중요하게 생각하며, 특히 간호 환자경험평가 시대, 사의 마인드셋과 자기돌봄에 깊은 관심을 가지고 있다.

  목차

프롤로그
― 이 책이 나오기까지, 병원 현장에서 발견한 간호의 언어 | 임소라

1부 환자와 듣고 말하기

CHAPTER 1 긍정적인 환자경험을 만드는 의사소통의 기본 원칙 | 임소라

• 존중과 배려를 전하는 표현의 기술
• 설명의 기술
• 듣기의 기술
• 정서적 지지의 기술

CHAPTER 2 상황별 의사소통 | 김세현 · 임소라

• 입원 시 의사소통: 따뜻한 환대에서 시작되는 신뢰
• 처치·투약 시 의사소통: 전·후 설명이 안심과 안전을 만든다
• 환자라운딩 시 의사소통: 짧은 만남을 신뢰로 바꾸는 말
• 소통이 어려운 환자와의 의사소통: 언어·인지 기능 저하/소아 환자와 대화하기
• 동시다발적인 업무 발생 시 의사소통: 우선순위에 따른 대화
• 불만 제기 시 의사소통: 작은 불만을 신뢰로 바꾸는 순간
• 비합리적 요구 시 의사소통: 정중하고 단호하게
• 임종 상황 시 의사소통: 존엄한 죽음을 위한 간호의 언어
• 퇴원 시 의사소통: 퇴원은 끝이 아니라 시작이다

CHAPTER 3 근무 공간별 의사소통 | 임소라

• 외래: 흐름을 조율하는 돌봄
• 병동: 일상의 연속성 속에서 신뢰를 쌓는 돌봄
• 중환자실: 침묵 속에서도 존엄을 지키는 돌봄
• 수술실: 정확함과 온기를 지키는 돌봄
• 회복실: 두려움을 안도감으로 바꾸는 돌봄
• 주사치료실: 짧은 만남, 오래 남는 돌봄
• 응급실: 혼란 속 질서를 만드는 돌봄

2부 동료와 듣고 말하기

CHAPTER 4 팀워크를 높이는 동료 간 의사소통 | 김세현

• 인수인계 시 의사소통: 일 잘하는 간호사는 인계가 다르다
• 의사에게 보고 시 의사소통: SBAR로 더 전문적으로 보고한다
• 응급 상황 시 의사소통: 위기의 순간, 언어가 환자를 살린다
• 타 직종·타 부서 동료 간 의사소통: 작은 존중의 표현이 협력의 질을 바꾼다
• 부서장에게 보고 시 의사소통: 보고에도 기술이 있다
• 의사를 분명히 전하는 의사소통(Assertiveness): 존중을 지키는 힘

3부 자기 자신과 듣고 말하기

CHAPTER 5 간호사로서의 나를 세우는 질문 | 이숙경

• 간호사의 길, 그 의미를 찾아가는 여정
• 정체성: 당신은 지금 무슨 일을 하고 있나요?
• 품위: 당신의 품위는 어디서 나오나요?
• 언어: 따뜻한 말 한마디의 힘
• 능력: 일 잘하는 간호사의 두 가지 핵심 능력
• 직관: 생명을 살리는 놀라운 힘

CHAPTER 6 간호사로서의 나를 지키는 마음의 기술 | 이숙경

• 마인드셋: 행복한 간호사로 살아가는 마음가짐의 힘
• 회복탄력성: 나를 단단하게 만드는 힘
• 자기돌봄: 마음챙김으로 나를 돌보기
• 소진(Burnout): 연료 탱크를 살피고 에너지 충전하기

에필로그
― 누군가를 돌보는 사람의 행복 | 이숙경
― 당신의 말이 꽃으로 피어나길 | 김세현
― 이 책을 떠나 보내며, 당신의 손에서 다시 시작될 간호의 언어 | 임소라

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